- ‘딥러닝’ 기술 적용해 모바일 1:1 채팅으로 맞춤 상품 추천해 주는 ‘대화형커머스’ 실현
- 챗봇 ‘바로’와 전문상담원이 함께 고객문의 응대해 시너지 효과 높여

SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)가 챗봇(Chatbot, 대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털/가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다.  

SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 *딥러닝(Deep Learning) 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다. 

*딥러닝: 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있게 하기 위해 인공 신경망을 활용하는 기계 학습 기술

특히 딥러닝 기법 중 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’(Word Embedding)기술을 적용했다. 그 동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 챗봇 ‘바로’의 정확성을 높였다. 예를 들어 “자취용 전기밥솥 추천해주세요.” 라고 하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

11번가 고객들은 ‘디지털 컨시어지챗봇 바로’를 통해 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객들이 가장 중요하게 언급한 상품들의 속성(가격대, 제조사, 크기 등)을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해준다.

챗봇 ‘바로’를 통해 고객들은 시간의 제약 없이 24시간 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용할 수 있으며, 대기할 필요 없이 빠른 응답을 받을 수 있는 것도 장점이다. 챗봇 ‘바로'가 답변해주지 못하는 내용들은 대화창에서 바로 전문 상담원인 ‘톡매니저’를 초대해 대신 질문할 수 있다. 전문 상담원이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 고객 문의에 챗봇과 함께 대응해 시너지 효과를 내도록 했다.

지난해 8월 도입된 ‘디지털 컨시어지’ 서비스는 오프라인 가전 매장에서 느낄 수 있는 전문가의 도움을 모바일로 제공해 큰 호응을 얻어왔다. 원하는 상품을 찾기 위해 무수히 많은 상품을 검색해야 하는 고객들의 시간과 수고를 덜어 모바일 시대의 새로운 ‘대화형 커머스’로 주목 받았다.

SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’의 역할을 할 수 있도록 할 계획이다. SK플래닛의 이현아 컨버세이셔널커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “’챗봇 바로’ 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다”고 말했다.